Sie lassen sich nicht immer vermeiden: Konflikte. Mit Kommunikation Konflikte lösen ist möglich.
Als Mensch, dem Harmonie sehr wichtig ist, hatte ich stets Probleme mit Konflikten. Durch Kommunikation Konflikte lösen zu können, war für mich unvorstellbar. Am liebsten bin ich ihnen aus dem Weg gegangen, und wenn es sich überhaupt nicht vermeiden ließ, duckte ich mich unter den zumeist lauten Worten mit hochgezogenen Schultern weg. Den verbalen Angriff spürte ich körperlich, und mein Körper reagierte mit Flucht.
Privat bin ich mit diesem Verhalten sehr lange durchgekommen. Zum Positiven verändert hat sich hingegen nichts. Wie auch? Ich schluckte zwar alles runter, aber weg war es noch lange nicht. In absolut unpassenden Situationen platzte mir manchmal der Kragen, weil der berühmte Tropfen das Fass zum Überlaufen brachte. Konstruktiv diskutieren und Konflikte sachlich austragen geht anders.
Als ich dann im Einzelhandel arbeitete, kamen selbstredend auch Situationen vor, in denen ein Kunde sich über etwas beschwerte. Durchaus lautstark und zuweilen persönlich werdend. Ich musste reagieren und tat es auf die einzige mir mögliche Art: Besänftigend, beruhigend, sehr gemäßigtem Tonfall und einfühlsamen Worten. Das Ergebnis: Es wurde immer schlimmer statt besser!
Erst ein Seminar zum Thema “Durch die richtige Kommunikation Konflikte lösen” öffnete mir die Augen.
Hier erfuhr ich von diversen Kommunikationsebenen, die man sich wie eine Art Leiter vorstellen kann. Auf der untersten Sprosse ist die Kommunikation sachlich neutral, ohne jegliche Wertung oder Absicht. Ein schlichtes “guten Morgen” zum Beispiel gehört in diese Kategorie. Auf einer der mittleren Stufen ist die Kommunikation bereits durch Emotionen beeinflusst. Ein “dieses mistige Wetter geht mir langsam echt auf den Geist” kann als Beispiel dienen. Wer sich während der Kommunikation auf den oberen Stufen befindet, ist ganz und gar in der Emotion. Wütend, aufgebracht, euphorisch, leidenschaftlich, genervt – such dir was aus. “Ich kann es nicht fassen, dass dieses scheiß Auto mitten durch die Pfütze fährt, mich von oben bis unten nass spritzt und einfach weiterfährt. Du blöder Wicht du!” Ein Beispiel, um im Bild des Wetters zu bleiben.
Was passiert nun, wenn zwei Menschen miteinander reden, sich aber auf unterschiedlichen Sprossen der Leiter befinden? Kann hier Kommunikation Konflikte lösen?
Nein! Ganz und gar nicht. Der Grund ist so simpel wie einleuchtend: Die zwei Gesprächspartner verstehen (!) sich nicht. Das darfst du ruhig ganz wörtlich nehmen. Erinnere dich an meine besänftigenden Worte bei einem verärgerten Kunden. Der fühlte sich durch meine säuselnden Beruhigungsversuche regelrecht provoziert. Und kletterte gleich nochmal ein paar Sprossen höher. Vielleicht hast du Ähnliches selbst schon erlebt.
Ich lernte in dem Seminar, wie es anders geht. Ich lernte, darauf zu achten, auf welcher Sprosse sich mein Gegenüber befindet. Auf welcher Kommunikationsebene er oder sie sich gerade befand. Ich lernte, auf meiner Seite der Leiter genau bis zu dieser Sprosse hochzuklettern. Nicht höher und nicht tiefer. Damit eine Kommunikation auf Augenhöhe stattfinden kann. Um dann gemeinsam die Leiter Stück für Stück nach unten zu klettern. Um die emotionsgeladene Ebene verlassen zu können. Um den Konflikt lösen zu können.
Beispiel gefällig? Gern.
“Ah, Frau Krömer, ich sag Ihnen mal was! Mein Wasserbett von Ihnen ist gerade mal drei Tage alt und hat schon ein Loch! Das ist ja wohl das aller Letzte! Was haben Sie mir da für einen Schrott verkauft?”
“Was?! Unerhört! Das ist echt das Letzte! Lassen Sie mich kurz überlegen … Das kann nur ein Fehler in der Produktion gewesen sein. Schlamperei sowas. Ich meine, wofür gibt`s denn Qualitätskontrollen?”
“Naja, das kann ja immer mal vorkommen. Produktion halt. Sind ja auch nur Menschen da. Trotzdem unschön. Was machen wir denn jetzt?”
“Jetzt? Bringen wir das Ganze so schnell wie möglich wieder in Ordnung. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Das hätte weiß Gott nicht jeder gehabt.”
“Naja, ich ja kein Unmensch. Sie melden sich?”
“So schnell wie möglich. Spätestens morgen. Versprochen. Und unseren Monteur schicke ich Ihnen gleich auch noch. Der flickt das Loch fachgerecht. Sie können danach wieder sorglos darauf schlafen, bis wir eine endgültige Lösung gefunden haben.”
“Na, das ist doch mal ein Service! Vielen Dank, Frau Krömer.”
Beweis erbracht. Auf gleichem Emotionspegel kommunizieren und dann gemeinsam sanft nach unten schaukeln. Funktioniert.
Übrigens auch im privaten Bereich. Ich ducke mich mittlerweile nicht mehr. Ich klettere im Bedarfsfall ein paar Sprossen hoch. Und noch viel lieber anschließend gemeinsam nach unten. Da fühle ich mich nach wie vor am sichersten und wohlsten. In der Harmonie.
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