Postbank – statt “schnelle Hilfe und Services” herrscht Service Fehlanzeige
Wenn Anbieter sich mehren, wird Service zum Entscheidungsmerkmal. Kein Wunder also, dass auch die Postbank sich dieses Entscheidungskriterium zunutze macht und mit schneller Hilfe, Service und dem Hashtag #diepasstbank wirbt. Nur sollten Versprechen auch eingehalten werden, sonst droht Imageverlust. Tatsächlich bin ich nicht die Einzige, die schlechte Erfahrungen gemacht hat; im Netz finden sich zahlreiche “Service Fehlanzeige Postbank” Fälle. Wenn Menschen einfach nicht erreichbar sind …
Eigentlich sollte es ganz einfach sein: ein Konto eröffnen. Eigentlich. In Geldangelegenheiten etwas altmodisch veranlagt, fahre ich rund 20 km zur nächsten Postbank Filiale, erfahre allerdings dort, dass dieser Service ihnen “weggenommen” wurde und werde an Filialen verwiesen, für die ich gut das doppelte an Fahrtzeit auf mich nehmen müsste. Seufzend entscheide ich mich daraufhin für die Online Variante.
Zur Legitimation, dass ich auch wirklich bin, wer ich zu sein behaupte, gibt es ein Video-Legitimationsverfahren. Ich nutze es und freue mich über die sympathische Dame am anderen Bildschirm, deren Fragen ich alle brav beantworte. Auch muss ich mein Gesicht sowie meinen Personalausweis in verschiedenen Positionen in die Kamera halten und leichte Korrekturen vornehmen, bis die Dame mit der Qualität ihrer gesicherten Fotos zufrieden ist. Freundlich verabschieden wir uns voneinander.
Bis hierhin war noch alles im Rahmen und der Service der Postbank gut
Über eine Woche später bekomme ich einen Brief der Postbank und freue mich auf meine neue Kontonummer. Doch nichts da. Ich soll mich erneut legitimieren, da “die uns vorliegenden Nachweise zu Ihrem Ausweisdokument leider nicht in ausreichend lesbarer Qualität vorliegen und deshalb nicht genutzt werden können.” Verstehe ich zwar nicht, aber ok. Nur … kann die Filiale, die mein Konto nicht eröffnen durfte, mich wenigstens legitimieren? Im Prinzip sollte das wohl möglich sein, wenn ich lebendig und unter Vorlage meines Ausweises vor ihnen stehe, aber weiß ich es? Um nicht umsonst zu fahren, rufe ich in besagter Filiale an.
Die Stimme einer automatischen Anlage bittet mich zu sagen, ob ich wegen eines Briefes oder eines Paketes anrufe. Ich zögere, weil beides nicht zutrifft. Die Stimme drängt mich, meine Auswahl zu treffen und überrumpelt sage ich “keins von beiden” in den Hörer. Ich hätte es wissen müssen. Natürlich werde ich nicht verstanden und das Gespräch wird beendet. Wahrscheinlich ist es eh besser, direkt bei der Postbank anzurufen, die mir den Brief geschrieben hat. Ich wähle.
Die Stimme einer automatischen Anlage bittet mich, meine telefonische Nummer zum Kundenkonto zu nennen. Entnervt lege ich auf, denn, oh Wunder, ich habe diese verflixte Nummer ja noch nicht. Wozu gibt es Mails, denke ich mir gutmütig und schreibe eine. Direkt danach kommt eine automatisierte Antwort, dass meine Anfrage unter Ticketnummer xy gespeichert und mein Anliegen in Kürze bearbeitet werde. Na bitte, geht doch. Einen Tag später freue ich mich, als mein digitales Postfach eine neue Mail der Postbank ankündigt. Ich lese … und starre fassungslos auf meinen Bildschirm:
Guten Tag,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Da wir aktuell sehr viele E-Mails erhalten, können wir nicht alle individuell beantworten. Aus diesem Grund erhalten Sie eine automatisierte Antwort von uns.
Sie möchten uns einen Auftrag erteilen? Im Online-Banking stehen Ihnen unter “Services” umfangreiche Möglichkeiten zur Verfügung um viele Anliegen im Self-Service zu erledigen.
Alternativ nutzen Sie bitte einen der folgenden Wege, um Ihren Auftrag zu platzieren:
• per Brief an Postbank, 53245 Bonn
• persönlich in einer unserer Filialen
Sie haben eine allgemeine Anfrage? Wir haben sehr viele Fragen und Antworten auf unserer Homepage für Sie bereitgestellt. Klicken Sie einfach auf “Services” und geben dann unter “Wie können wir Ihnen helfen?” Ihre Frage oder einen Suchbegriff ein.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Postbank E-Mail-Team 13
Service Fehlanzeige – Postbank
Nachdem ich mich etwas beruhigt habe, setze ich mich ins Auto und fahre aufs Geradewohl in eine Filiale. Dort wird festgestellt, dass die dem Schreiben beigefügten Unterlagen offensichtlich nicht vollständig waren, obwohl ich wirklich nicht mehr bekommen habe. Nur lassen sich die Codes dort nicht einscannen und es nützt auch nichts, dass ich in Person mit gültigem Personalausweis vor Ort bin. Das System kann mich nicht legitimieren, sorry.
Liebe Postbank, euer Ernst? Und dann werbt ihr mit “schneller Hilfe und Services” und brüstet euch mit #diepasstbank? Bei allem Respekt – hier passt gar nichts. Und bevor ich eine Beschwerde-Mail losschicke, auf die eh wieder nur eine automatisierte Antwort kommt, mache ich meinem Ärger hier Luft. Vielleicht sieht es ja tatsächlich mal ein Mensch bei euch und reagiert. Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt. Allerdings mache ich euch auch keine falschen Hoffnungen, denn ich als potentiell neue Kundin bin defintiv weg vom Fenster. Ich verspreche aber, dass – für den unwahrscheinlichen Fall, dass sich ein Mensch von euch mit mir in Verbindung setzt – diesen Umstand (und das Ergebnis) hier nachreichen werde.
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